Hyvää palvelua!

Nyt pitää kirjoittaa tositarina hyvästä asiakaspalvelusta, mitä sain ihan äskettäin. Tulee samalla todennettua, että asenteestahan se on kiinni, ja yksilöstä, se palveluammatissa menestyminen.

Menin syömään, mikä tuntuu olevan jopa nykyinen harrastukseni tänä kesänä. Tällä kertaa en kuitenkaan istuutunut kotikeittiöni pöytään, missä palvelu heittelee ihan mielentilan yms. asioiden mukaan, mutta kyseessä onkin silloin vapaalla tapahtuva toiminto, ei sellainen, mistä saa palkkaa ja missä vaadittaneen jotain standardimaista osaamista. Menin siis ravintolaan, Joensuun keskustassa sijaitsevaan sellaiseen. Vastapäätä näkyy poikani Subway, mutta sinne en tällä kertaa halunnut, koska en ajatellut linjojani. Nehän ovat pyöristyneet melkoisesti kesän aikana, joten ajattelin, että ihan sama painanko kilon vai kaksi enemmän vai vähemmän - yleensä kuitenkin enemmän. Koska aloitan painonhallintaprosessini huomenna, menin siis iloisella mielellä ravintolaan.

Heti ensimmäinen tarjoilija huikkasi iloisen ja rennon tervehdyksen. Tuntuipa kivalta! Joskus kaupan kassalla saa kuulla myös sen tyyppisen tervehdyksen tai lopputoivotuksen, josta paistaa pomon määräys "Tänään toivotatte kaikille mukavaa illanjatkoa!". Kyllä sen vaan vaistoaa, milloin tyyppi sanoo sen aidosti ja milloin opeteltuna. Nyt se tuli ihan tarjoilijan omasta iloisesta ja motivoituneesta fiiliksestä; hei kiva nähdä asiakkaita!

Pöytä löytyi nopeasti ja uusi tarjoilija ilmestyi kyselemään tilausta. Sama ilmapiiri jatkui ja kun pohdin vielä ruokia, hän lähti hakemaan juomia. Juomien valintaan ei mennyt kauan aikaan, pitäähän sitä nyt vähän linjojaankin ajatella, joten pelkkä vesi riitti hyvin. Kun juomat tulivat pöytään, olin vasta siinä vaiheessa, että minulla oli kolme eri vaihtoehtoa, enkä tiennyt minkä niistä ottaisin.

Tarjoilija kertoili ruokalajien eroja ja ratkaisevaksi tekijäksi muodostui vuohenjuuston määrä niissä. Ensiksi tarjoilija heitti arvauksen, minkä verran missäkin sitä olisi ja millä tavalla laitettuna. Sitten hän teki rohkean vedon ja sanoi, että odotatko niin käyn ihan kokilta tarkistamassa, koska en ole aivan varma asiasta. Odotin, arvostin ja koin, että kaveri (hän oli siis miestarjoilija) haluaa, että minä oikeasti saan sen annoksen, minkä haluankin. Hetken päästä hän ilmestyi ja kertoi grammalleen, kuinka paljon sitä himoitsemaani vuohenjuustoa kussakin annoksessa on! Hienoa! Valinta oli helppo tehdä.

Minusta on ammattitaidon merkki, että uskaltaa myöntää, että ei tiedä. Sekin on hienoa, että kertoo sen avoimesti. Ja korjaa asian välittömästi. Jotkut eivät vaan tahtoisi myöntää, että eivät tiedä tai osaa. Se lienee melko tyypillistäkin, kyseessä voi olla vaikka temperamentiin liittyvä asia. Asiakaspalvelutyössä olisi kuitenkin muistettava, että on kohteliasta kunnioittaa asiakkaan toiveita eikä pohtia, minkä kuvaa antaa itsestään, jos ei tiedä asiaa ja sitten kiertelee, jättää huomioimatta, ehkä jopa luikattaa valkoisen valheen päästäkseen itselle kiusalliseksi koetusta tilanteesta. Em. tilanteessa asiakas ei saa haluamaansa ja itse asiassa, saattaa ajatella palvelun tuottajasta jopa kehnommin; aidon tilanteen vaistoaa. Olen ollut monta kertaa tilanteessa, että kysyttyäni asiaa tyyppi on pyöritellyt vastausta ja vastannut niin ympäripyöreitä, että heti tajuaa, että hänellä ei ole käsitystä asiasta. En halua nolata toista, joten ajattelen vaan, että harmi. Oleellisin asia, eli se mistä puhutaan tai halutaan tietoa, jää sen varjoon, että toisesta vain tuntuu kurjalta?/nololta?/hävettävältä? sanoa, että tämä asia ei ole minulle aivan tarkassa tiedossa. Sitten tämä tyyppi saattaa vielä kuvitella toisen ajattelevan, että häntä ei lainkaan arvosteta, kun hän ei tiedä asiaa. Minä arvostaisin enemmän rehellistä vastausta. Ei kukaan voi tietää kaikesta kaikkea!

Kerran vaatekaupassa sattui, että myyjä alkoi selvittämään minulle, miten reilun kaupan merkillä varustetun puuvillapaidan viljelykin on saatu sellaiseksi, että siitä ei ole mitään haittaa ympäristölle. Mietin, että nyt on sellainen asia, että tätä "ilosanomaa" ei kyllä saa kertoa sellaisille asiakkaille, joilla ei ole mitään pohjatietoa asiasta. Samalla mietin, miten saan hänet tarkistamaan tietonsa nolaamatta häntä, koska tyyppi oikeasti uskoi sanomaansa. Toivottavasti onnistuin, ainakaan mitää epämääräisiä woodoo-tuntemuksia ei tullut keskustelumme jälkeen...

Nytkään en ajatellut, että eikö tuo tyyppi todellakaan osaa näitä kaikkia heidän 80 eri ruokalajia ulkoa, vaan ajattelin, että siinä kaveri on tosi ammattitaitoinen asiakaspalvelija, koska hän pitää minun, asiakkaan, toivetta niin tärkeänä, että selvittää sen välittömästi. Näin sen pitäisi mennä aina, iloisesti, ystävällisesti ja aidosti asiakkaan tarpeista kiinnostuneena! Jihuu!!!